Novo decreto do SAC: o que muda para marketplaces e lojas virtuais

O governo federal publicou no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026 o Decreto 13.135/2026, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (CDC) no ponto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e revoga o decreto anterior, de 2022. As novas regras entram em vigor 20 dias após a publicação, ou seja, no início de novembro, poucas semanas antes da Black Friday.

Para quem vende pela internet, a pergunta prática é: o decreto se aplica à minha loja? A resposta depende do tipo de negócio, e há uma novidade direta para marketplaces e plataformas de entrega.

Quem está obrigado

As regras completas do decreto valem para dois grupos:

• fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal (como telecomunicações, energia, aviação e planos de saúde), conforme os critérios de cada agência reguladora; e
• fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito supervisionados pelo Banco Central, inclusive os oferecidos por meios digitais, como contas e carteiras digitais.

Já as plataformas digitais de intermediação de ofertas de terceiros (marketplaces), de transporte por aplicativo e de entrega de produtos receberam uma obrigação específica: apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, com dados como quantidade de reclamações, taxa de solução, índice de queixas em Procons e grau de satisfação dos consumidores. A Senacon vai avaliar esses modelos e poderá adotar medidas para adequá-los. O prazo e a forma de entrega ainda dependem de definição da Senacon.

A loja virtual comum, que não é regulada por agência federal nem oferece serviço financeiro, não está diretamente sujeita a todos os prazos do decreto. Mesmo assim, as regras tendem a servir de parâmetro para Procons e para o Judiciário ao avaliar se o atendimento ao consumidor foi adequado, e o CDC continua valendo integralmente.

As principais regras do novo SAC

• Atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. Robôs e inteligência artificial podem fazer triagem, mas não podem impedir o acesso a uma pessoa.
• Pelo menos um canal eletrônico 24 horas, sete dias por semana.
• Tempo de espera no telefone de até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos, com limite de 5 minutos nos demais.
• Retorno em até 5 minutos se a ligação cair, sem obrigar o consumidor a repetir o problema.
• No máximo cinco níveis de menu para concluir a demanda.
• Cancelamento disponível em todos os níveis do atendimento e pelos mesmos canais usados na contratação, com efeito imediato, salvo justificativa técnica.
• Resposta em até 7 dias corridos para demandas comuns e suspensão imediata de cobrança indevida, com solução em até 48 horas.
• Proibição de publicidade durante o atendimento, inclusive na espera, e proibição de exigir dados para iniciar o contato.
• Histórico do atendimento enviado em até 5 dias úteis, se pedido, e gravações guardadas por no mínimo 90 dias.

A fiscalização cabe à Senacon, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras.

O que muda na prática para o e-commerce

Para marketplaces, o decreto traz exposição: os indicadores de atendimento serão levados ao governo, e é natural que as plataformas passem a cobrar mais dos vendedores parceiros, com metas de prazo de resposta, regras de cancelamento e penalidades contratuais. Para lojistas que vendem em marketplaces, vale acompanhar as mudanças nos termos de uso que devem vir nas próximas semanas.

Para lojas que oferecem pagamento próprio, carteira digital ou crédito ao cliente por meio de instituição supervisionada pelo Banco Central, é preciso verificar quem é o responsável pelo SAC daquele serviço financeiro.

Checklist para a loja virtual

1. Mapeie seus canais de atendimento (chat, WhatsApp, e-mail, telefone, marketplace) e o tempo médio de resposta em cada um.
2. Garanta acesso a uma pessoa quando o cliente pedir, mesmo que o primeiro contato seja feito por robô ou IA.
3. Facilite o cancelamento: se a compra ou assinatura é feita em poucos cliques, o cancelamento também deve ser simples.
4. Revise a política de trocas e devoluções e o fluxo de arrependimento em compras online (7 dias, art. 49 do CDC).
5. Registre e guarde os atendimentos, com protocolo, histórico e prazo de retenção compatível com a LGPD.
6. Leia os novos termos dos marketplaces em que você vende e verifique metas e penalidades ligadas a atendimento.
7. Treine a equipe para a Black Friday e o Natal, quando o volume de reclamações aumenta.

Quando buscar orientação jurídica

Procure apoio jurídico se sua empresa atua como plataforma de intermediação ou entrega, oferece serviço financeiro ou de pagamento ao cliente, recebeu notificação de Procon ou da Senacon, ou está revisando termos de uso e contratos com marketplaces. Uma análise caso a caso indica quais regras se aplicam e como adaptar o atendimento.

Para analisar a situação da sua empresa, o escritório pode ajudar.